Los Comentarios Negativos Desaniman
La parte desafortunada de ser dueño de un negocio es que, a pesar de tu compromiso con la calidad, algunos de tus clientes nunca estarán satisfechos. Por lo tanto, habrá críticas negativas y nosotros, en nuestros 20 años de trabajo, hemos llegado a comprender esto. Es un componente retante para operar un negocio en la era digital, pero este es el mundo en el que vivimos. Si una crítica negativa en Google te ha afectado, entonces es posible que te preguntes cómo eliminar los comentarios en Google.
Para ayudarte en el momento que más lo necesitas, el resto de este artículo te dará la información que necesita para controlar eficazmente los efectos perjudiciales de una crítica negativa.
Cómo Eliminar Comentarios En Google Para Empresas
La respuesta más sencilla es que no hay una forma “simple” de eliminar un comentario en Google. Aunque quieras que haya un botón para eliminar cada crítica ‘no deseada’ que recibas, las plataformas de comentarios no les permiten a las empresas tener el control total sobre las conversaciones públicas de sus respectivas marcas. Sin embargo, hay vías para que Google o el usuario eliminen una crítica.
Te damos tres acciones que tú, como dueño de negocio, puedes tomar cuando recibes una crítica negativa.
- Solicita que Google elimina el comentario (marca la crítica como inapropiada)
- Comunícate directamente con el cliente
- Responde al comentario
No obstante, es importante que tengas en cuenta que no te garantizamos la eliminación del comentario. De todos modos, al hacer la gestión aumentas las posibilidades de que lo quiten. Ten la seguridad de que hacer algo es mejor que no hacer nada cuando se trata de críticas negativas.
Cómo Marcar Un Comentario De Google Como Inapropiado
- En tu página de Google My Business, dale ‘clic’ en la pestaña de comentarios (a la izquierda de la pantalla)
- Dale ‘clic’ en el icono de tres puntos a la derecha del comentario
- Dale ‘clic’ en ‘marcar como inapropiado’
Al marcar el comentario, Google revisará tu solicitud de eliminación. Si la investigación concluye que la crítica fue, de hecho, contra las políticas de Google, eliminarán el comentario directamente.
¿Qué Establece Google Como Inapropiado?
Google te permite marcar comentarios que están “en contra de las políticas de Google”. Te preguntarás qué significa eso. Sólo te puedo decir que las políticas de Google pueden ser un poco amplias. Por lo tanto, si la crítica fue inapropiada o de un usuario que nunca ha visitado tu negocio (también conocido como una crítica falsa), puedes marcar el comentarios como inapropiado en tu página de Google My Business.
Según Google, el contenido que está prohibido y restringido debe tener:
- Contenido falso
- Fuera de tema
- Contenido restringido
- Contenido ilegal
- Contenido terrorista
- Contenido explícito
- Contenido ofensivo
Para una descripción completa de las políticas de Google, dale ‘clic’ aquí.
Cómo Comunicarte Con Quién Hizo La Crítica
Si tú o alguno de tus empleados ha estado en contacto con el crítico, comunícate a través de ese medio, ya sea por correo electrónico o por teléfono. Es una buena práctica tener un protocolo de escalado de reclamos para situaciones como estas.
Dependiendo de la idoneidad de la crítica, es posible que desees comunicarte con el cliente antes de abrir las vías formales de eliminación con Google. Por ende, debes determinar esto caso por caso. No hay una cantidad específica en todos los métodos para eliminar los comentarios en Google. Por lo tanto, comunicarte directamente con el cliente y resolver la inquietud/desacuerdo personalmente podría resultar que el cliente elimine la crítica.
Consejo profesional: ofrécele algo de valor al cliente, tal como una tarjeta de regalo. Así, incentivarás al cliente para que regreses a tu negocio. Que te visiten a tu negocio es una oportunidad para motivar al cliente. ¡Asegúrate de cumplir tu palabra!
Cómo Puedes Responder A Los Comentarios En Google
Si ya has intentado todas las demás vías, te queda responder a la crítica. De ese modo, le demostrarás a tus clientes actuales y potenciales que te importan las opiniones de tus clientes. Además, el mundo verá que tu presencia digital es una entidad viva y real en lugar de una colección estática de imágenes y texto.
Responder a una crítica negativa debe ser un “último recurso”, ya que estás aceptando que probablemente el comentario se quede publicado. Sin embargo, te decimos cómo puedes responder a las críticas en Google.
- En tu página de Google My Business, dale ‘clic’ en la pestaña de opiniones (a la izquierda de la pantalla)
- Dale ‘clic’ en ‘Responder’ debajo del comentario que quieres responder
- Escribe tu respuesta
Nota importante: Google requiere que se verifique tu empresa para que puedas responder a los comentarios sobre tu empresa. Responder al comentario es una de las muchas razones por las que debes configurar y verificar tu cuenta de Google My Business.
Escribe Una Respuesta Al Comentario
La forma en que respondas a la crítica es importante para saber cuáles son las perspectivas de tus clientes actuales y potenciales de como ven tu empresa.
Para maximizar la efectividad de tu respuesta, sigue estas guías cuando respondas a las críticas:
- Saluda al cliente personalmente
- Identifica el comentario
- Personaliza el mensaje
- Ofrece un incentivo o regalo
Para una explicación completa de cómo contestar un comentario, lee nuestra guía sobre cómo responder a las críticas negativas.
Cómo Eliminar Comentarios Como Usuario De Google
Con relación al tema de cómo eliminar comentarios de Google, es importante que sepas el procedimiento como usuario. La razón principal es que, después que te comuniques con el crítico, posiblemente le expliques cómo eliminar el comentario.
Como ya sabes, un consumidor no tiene una página de Google My Business en la que pueda administrar sus propias opiniones. Sin embargo, al entrar a Google Maps, pueden administrar todos sus comentarios en un sólo lugar.
A continuación, te indicamos cómo explicarle a tu cliente cómo eliminar un comentario en Google:
- En Google Maps, dale ‘clic’ al icono del ‘menú de hamburguesas’ en la esquina superior izquierda de la pantalla, cerca de la barra de búsqueda
- Dale ‘clic’ en ‘Tus Contribuciones’
- Dale ‘clic’ en ‘Eliminar’ debajo del comentario que dejó el cliente
Una vez más, si el cliente no está dispuesto a eliminar la crítica, entonces déjale una respuesta.
Cómo Te podemos Ayudar
Con las críticas negativas en tu contra, debes preguntarte cómo debes responder cuando llegan imprevistas para amenazar con dañar tu reputación “online”.
Nuestro sistema especializado de Reputation Management o administración de la reputación le te permite automatizar tus procesos para generar, responder y monitorear comentarios desde un tablero personalizado. Una de las mejores formas de combatir las críticas negativas es responderlas (como te explicamos en este artículo) o generar respuestas positivas.
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