Piensa por un segundo en un negocio que tenga una calificación de 5 estrellas. Tu reacción es, “¡wow! ¿qué calificación excelente?” Dale clic a esas 5 estrellas para que descubras que la empresa sólo tiene tres críticas. Además, todos los comentarios son muy genéricos y no ofrecen mucha información sobre el negocio. Algunos de ellos tienen nada más que dos o tres palabras.
La próxima empresa en la lista notarás que tiene 4.7 estrellas. Sin embargo, el negocio tiene 145 comentarios. Verás que las críticas de la empresa son genuinas y te ofrecen información sobre la calidad de la empresa. Aunque el negocio tiene algunas críticas negativas, los clientes hacen referencia a ciertos productos, lo que muestra que el servicio o producto recibido dejó una impresión duradera.
Por ende, ¿cuál negocio visitarías? Si tú piensas como la mayoría de los consumidores modernos, visitarías el negocio más creíble, el que tiene 4.7 estrellas, sobre el que tiene una calificación perfecta. Esto se debe a que muchos consumidores hoy día no ven una calificación de un comentario como si fuera la gran cosa. Por el contrario, valoran la autenticidad de los comentarios.
El resto de este artículo resalta las tres razones por las que no te conviene tener críticas con calificación perfecta.
1. Todo El Que Sea Famoso Ha Recibido Una Crítica Negativa
Nosotros en la oficina usamos mucho el dicho que dice: “incluso Disney World obtiene críticas negativas”.
El punto de este artículo es correcto y certero. Algunas personas nunca estarán satisfechas, incluso si están en el lugar más feliz del mundo.
Además, algunas expectativas son imposibles de cumplir. Por ejemplo, algunas de las críticas negativas en la lista de negocios de Disney World incluyen comentarios sobre largas filas y clima caluroso. Mientras suponemos que la insatisfacción que sintió el cliente no fue el resultado de la negligencia o el mal servicio de Disney World, la crítica aún sigue publicada y afecta la calificación promedio de Disney World.
2. Los Consumidores Valoran La Autenticidad De Una Marca
Como se muestra en el ejemplo de Disney World, puedes comprender cómo una calificación perfecta de una crítica es poco realista. Lamentablemente, alguien quiso dejar una crítica negativa en tu listado y eso está bien. Le estás demostrando a los consumidores que tú es transparente, lo que te será útil en el mundo de hoy.
Lo que importa es que las críticas positivas que tienes les brinden valor a tus clientes potenciales, ya que revelan información sobre tu negocio. Los comentarios genéricos, como “gran compañía”, no son tan beneficiosos como las críticas larguísimas en las que tus clientes mencionan tus productos y empleados.
3. El Volumen Es Evidencia De Credibilidad
Debido a la gran cantidad de contenido generado por el usuario, los consumidores han tomado medidas para evaluar la autenticidad de acuerdo al volumen de comentarios en lugar de la calificación artificial. En definitiva, mientras una calificación promedio de un comentario es importante para un negocio local, resulta no ser el fin del mundo. Por el contrario, el volumen de críticas y la interacción con la marca son importantes. Si constantemente le solicitas comentarios a tus clientes y respondes a las mismas en foros públicos, es más probable que tus clientes potenciales pasen por alto una o dos críticas negativas.
Lo Que Puedes Y Debes Hacer
En lugar de concentrarte en tener una calificación perfecta, mejor enfócate en generar más comentarios para que tu reputación “online” sea creíble. Además, si alguna vez recibes una crítica negativa, tu calificación promedio no se verá tan afectada. Adicional a esto, toma tu tiempo en responder a sus comentarios (todos ellos), esto hace que tu marca sea más confiable y auténtica.
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